Представители группы развития сервиса игорной зоны «Красная Поляна» рассказали про использование новой модели работы с гостями. Так, благодаря усилиям сотрудников игорный бизнес обошел ведущие компании России в развитии клиентского опыта.
«Красная Поляна» за последние два года приняла более 1,5 миллионов туристов. Помимо азартных игр компания владеет апарт-отелем, театром и двумя ресторанами, а также проводит спортивные, музыкальные и деловые мероприятия.
В «Красной Поляне» работают свыше 1,5 тысяч сотрудников, большая часть которых (80%) работает с людьми. При общении с гостями специалисты применяют собственную модель. Ее создали с использованием методики «Тайный гость», глубинных интервью и быстрых клиентских опросов в телеграмм-канале.
Так, благодаря новой схеме общения с посетителями жалоб стало в 3 раза меньше, а число бронирований и продаж через собственные диджитал-инструменты наоборот стало в два раза больше. Кроме того, сотрудники устранили 627 факторов негатива раньше, чем их заметил гость, а число повторных визитов отдыхающих составило 2,5 раза в год.
Новую методику общения с гостями высоко оценили на премии в CX World Awards. Так, «Красная Поляна» одержала победу в номинации «Лучшая практика изменения и улучшения клиентского опыта», превзойдя такие компании, как «Сбер», «Альфа-Банк», ВТБ и другие.
По словам руководителя Группы по развитию сервиса игорной зоны «Красная Поляна» Ольги Байбаковой, компания гордится своим сервисом. Специалисты компании даже создали комплексную модель ИДЕАЛ, основанную на международном стандарте ISO 23592 и позволяющую улучшить клиентский опыт.
Реклама. ООО «Домейн»
