Новый институт призван решать гражданско-правовые (имущественные) споры граждан с финансовыми организациями. О том, какие случаи будет рассматривать финомбудсмен, кто и как сможет обратиться к нему за помощью и насколько это облегчит досудебный процесс урегулирования споров, «Московскому комсомольцу на Кубани» рассказали специалисты Южного ГУ Банка России.
Кто такой уполномоченный по правам потребителей финансовых услуг (финомбудсмен)?
Финансовый омбудсмен — это должностное лицо, законодательно наделенное специальными полномочиями решать спорные вопросы между клиентами и финансовыми организациями в досудебном порядке. Цена этих споров ограничена законом — до 500 тысяч рублей. Сегодня имущественные разногласия именно на эту сумму составляют львиную долю всех дел, находящихся на рассмотрении в судах. Споры по ОСАГО не лимитированы.
Институт финансового омбудсмена существует во многих странах мира, и он доказал свою высокую эффективность.
Какие задачи стоят перед финомбудсменом?
Основная задача — снизить количество имущественных споров граждан с финансовыми организациями, тем самым повысив доверие населения к финансовому рынку. До недавнего времени судебное разбирательство во многих случаях было единственным способом решения конфликтов. Да и то многие люди не желают тратить время на суды, не хотят платить госпошлину. В итоге остаются в проигрыше. Именно для защиты прав рядовых потребителей создана новая структура.
С появлением финомбудсмена граждане смогут урегулировать свои разногласия с финансовыми организациями в досудебном порядке, значительно снизив свои издержки и сэкономив время.
До принятия Федерального закона «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» финансовые организации не имели существенных стимулов решать конфликтные ситуации в пользу клиентов. С введением института финомбудсмена такой стимул появился: чем больше конфликтов организация добровольно решит напрямую с клиентом, тем меньше на нее будет жалоб, и соответственно, тем меньше она должна будет отчислять на содержание Службы финансового уполномоченного.
Еще один плюс: деятельность финомбудсмена будет публичной, а значит, граждане смогут выбирать финансовую организацию не только исходя из стоимости предлагаемых услуг, но в зависимости от количества споров со своими клиентами.
Необходимо понимать, что институт уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг не заменяет собою судебную систему, он призван защитить сторону, в отношении которой был нарушен закон.
Какие виды споров будет рассматривать финомбудсмен?
Финансовый омбудсмен будет заниматься исключительно случаями нарушения прав граждан со стороны финансовых организаций. При этом, как уже было сказано выше, лимит заявленных требований не должен превышать 500 тысяч рублей в рамках одного спора, а имущественные споры в «моторном» страховании рассматриваются вне зависимости от суммы.
Поводом для обращения к финомбудсмену может быть изменение условий по вкладам или кредитам (займам) со стороны банка или микрофинансовой организации в одностороннем порядке, а именно:
— начисление процентов по кредиту (займу) в большем объеме, чем это предусмотрено кредитным договором (договором займа);
— завышенные суммы по начисленным пени и штрафам;
— незаконное начисление и взимание комиссий за обслуживание кредитного договора (договора займа);
— требование досрочного возврата кредита;
— выпуск кредитной карты на имя физического лица без его согласия;
— заниженные суммы начисленных процентов по вкладам и другие нарушения.
Пожаловаться также можно на неправильность расчета накопительной пенсии и сроков ее установления. К финансовому примирителю вправе обратиться автовладельцы, не довольные страховыми выплатами, начисленными им страховой компанией по ОСАГО.
Кто может обратиться к уполномоченному по правам потребителей финансовых услуг?
Инициатором обращения к омбудсмену по закону может быть только физическое лицо — потребитель финансовых услуг. Споры не должны быть связаны с предпринимательской деятельностью.
Можно ли одновременно обратиться и в суд, и к финомбудсмену?
Нет, нельзя. Обратиться к финомбудсмену можно только в случае, если дело об имущественном споре не рассматривается в суде и не передано в исполнительное производство, а также в том случае, если гражданин обязуется не передавать его в суд на период рассмотрения спора.
Человек, который считает, что его права нарушены, должен сначала направить претензию в саму финансовую организацию. Если претензия поступит в электронной форме, то ее обязаны рассмотреть за 15 дней, если в бумажном — за 30. В том случае, если ответ не удовлетворит заявителя, он вправе обратиться к финомбундсмену, который, в свою очередь, должен уведомить об этом финансовую организацию, давая ей шанс еще раз договориться.
Каков механизм обращения к финансовому омбудсмену?
Обращение можно будет направить в электронном виде через сайт Госуслуг или многофункциональный центр (МФЦ). Большинство сервисов будут доступны с 8.00 до 20.00, некоторые — круглосуточно и без выходных. У Службы финансовых уполномоченных также будет свой ресурс в интернете, где в «Личном кабинете» можно будет подать обращение. Заявление в адрес финансового омбудсмена можно направить и обычным письмом по почте.
Специальных юридических знаний от клиента не требуется, достаточно написать заявление в свободной форме, приложив ответ из финансовой организации и другие документы. Идея создания института в том и состоит, что простой гражданин, не слишком подкованный в финансовых и юридических вопросах, мог бы обратиться к финансовому правозащитнику и получить помощь в своей конфликтной ситуации. В случае необходимости Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного должна оказать содействие заявителю, если он не знает, как правильно оформить претензию.
Удобно также и то, что основная форма разрешения спора — заочная, человеку не нужно куда-то ехать из другого города или региона.
Должен ли гражданин оплачивать экспертизы и другие дополнительные процедуры, если в них возникнет необходимость при рассмотрении его дела главным финансовым уполномоченным?
Для граждан обращение к финомбудсмену бесплатно. И за экспертизы, которые надо будет сделать в ходе разбирательств, им платить также не придется. А вот посредники, перекупившие требования по страховому возмещению ОСАГО или представляющие интересы гражданина по другим вопросам, должны будут заплатить: и за обращение, и за проведение необходимых экспертиз.
Каковы сроки рассмотрения обращений?
Законом установлены жесткие сроки рассмотрения спора — 15 рабочих дней. В некоторых случаях этот срок может быть продлен на 10 дней, если, например, необходима техническая экспертиза. Если вместо гражданина к финансовому уполномоченному обратился профессиональный юрист, то спор рассматривается в течение 30 рабочих дней.
При необходимости очного разбирательства с приглашением сторон для выяснения дополнительных обстоятельств срок рассмотрения жалобы тоже увеличится.
Как будут исполняться решения финомбудсмена?
Решение уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг является официальным документом и обязательно к исполнению, оно приравнивается к постановлению суда.
Если финансовая организация его не исполнит, омбудсмен сообщит об этом в Банк России и выдаст потребителю удостоверение — это официальный документ, аналог исполнительного листа. На его основании судебный пристав добивается принудительного исполнения решения финуполномоченного.
Планируется поэтапное введение обязанности исполнять решения финомбудсмена. Первыми с 1 июня 2019 года к институту присоединятся страховые организации в отношении ОСАГО и других «моторных» видов страхования, а с 28 ноября — и остальных видов страхования, кроме ОМС.
С 1 января 2020 подключатся микрофинансовые организации, а в 2021 году — кредитные организации, кредитно-потребительские кооперативы (КПК), ломбарды и неправительственные пенсионные фонды. Впрочем, финансовые организации могут не ждать обозначенных сроков, а присоединиться к системе финансового уполномоченного добровольно через 90 дней после вступления закона в силу: с 3 декабря 2018 года.
Что делать, если гражданин или финансовая организация не согласны с решением финобмбудсмена?
В этом случае любая из сторон спора вправе обратиться в суд после вступления решения в силу:
— финансовая организация — в течение 10 рабочих дней;
— граждане — в течение 30 календарных дней.
Если же финансовая организация, оспаривая решение финансового уполномоченного, проиграет дело в суде, с нее дополнительно будут взысканы в пользу потребителя 50 процентов штрафа от суммы удовлетворенной претензии.
Будет ли Служба финансового уполномоченного иметь территориальные органы?
Воспользоваться услугами Службы финансового уполномоченного сможет каждый гражданин страны вне зависимости от места проживания. При этом в федеральных округах будут созданы территориальные подразделения Службы финансового уполномоченного для первичной обработки документов и последующей отправки в Москву, где будут приниматься решения.
Как узнать о результатах рассмотрения?
Результаты рассмотрения споров будут публиковаться на сайте Банка России. Предложенная в законе схема (публичность и платность) создает все стимулы для финорганизаций не доводить спор до суда и даже до омбудсмена: компании дается два шанса урегулировать спор с потребителем — сначала на этапе претензии гражданина и потом до вынесения решения финансового уполномоченного.
Из досье «МК на Кубани»
Финансовый омбудсмен (от шведского ombudsman — представитель чьих-либо интересов) — лицо, защищающее интересы граждан, у которых возникли проблемы с финучреждениями. Впервые институт омбудсмена был введен в Германии в 1992 году Союзом немецких банков (VdB). На сегодняшний день ее примеру последовали многие страны мира: Великобритания, Франция, Дания, Швеция, Италия, Норвегия, Португалия, Польша, ЮАР и другие.
В России такой институт появился в 2010 году. Инициатором его создания выступила Ассоциация российских банков (АРБ). До появления недавнего закона «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» финансовый правозащитник действовал на общественных началах и его решения не были обязательны к исполнению.
